سیستم های مدیریت کیفیت

 حق و حقیقت، چراغ هدایت‌گری است که ما را از گمراهی‌ها و تاریکی‌ها خواهد رهاند و به سرمنزل مقصود خواهد رساند. شنیدن سخن حق برای انسان‌ها خوشایند نیست و طعم آن تلخ است، اما نتیجه‌اش شیرین و دلپذیر است. بی‌شک آدمی در زندگی فردی و اجتماعی و در نهان و آشکار دل در گرو اطاعت آنانی می‌بندد که بر محور حق حرکت می‌کنند و رفتار و گفتار خود را بر پایه آن استوار می‌سازند. بنابراین یکی از نیازمندی‌های مدیر مدبر و لایق، قاطعیت در برابر اجرای حق است.

برای پرداختن به مسائل مختلف مدیریت بهتر است ابتدا عواملی را که در موفقیت مدیر نقش عمده‌ای دارند و او را از میان انبوه مشکلات عبور می‌دهند و بر قله پیروزی می‌نشانند، بررسی و بیان کنیم. به راستی، مدیر موفق کیست و مدیر موفق و کارآمد چه ویژگی‌ها و نشانه‌هایی دارد؟ آیا اخلاق نیک، عامل اصلی در موفقیت مدیران است؟ یا اینکه دوراندیشی و دقت نظر و توانمندی آنها موفقیت آنان را تضمین می‌کند و یا بهره‌مندی از امکانات لازم، وجود قوانین جامع و مفید، تخصص، تعهد و مسائلی از اینگونه موفقیت‌آور است. آنچه در پاسخ به این پرسش‌ها می‌توان گفت این است که همه شرایط یاد شده در پیشرفت برنامه‌ها و توفیق مدیر نقش مؤثری دارند و فراهم نبودن هر کدام، ناکامی و شکست مدیر را به همراه خواهد داشت. در اینجا لازم است اول به ویژگی‌های مدیر موفق اشاره کنیم.

ویژگیهای مدیر موفق:
وظایف خود را کاملاً می‌داند. افزون بر این رئیس و مرئوس خوبی است. از کارهای خود اطلاع کافی دارد. فقط دستور نمی‌هد. قدرت رهبری دارد. نه فقط طرز انجام کار بلکه علت انجام کار را نیز توضیح می‌دهد. دستورات خود را واضح و دوستانه می‌دهد. داد و فریاد نمی‌کند. تا مطمئن نشود دستوراتش را فهمیده اند کار را شروع نمی‌کند. برنامه کار را با در نظر گرفتن اطراف و جوانب آن طرح می‌کند. کار را براساس شاخص و معیار به عهده اشخاص کاردان می‌گذارد. بدون امر و تحکم آنها را به کار وامیدارد. کار را منصفانه قسمت می‌کند. به کار همه کارکنان خود می‌رسد. صادقانه قضاوت می‌کند. استحقاق را تنها مبنای قضاوت قرار می‌دهد. وضع هر فرد را برایش تشریح می‌کند. در تقسیم مسئولیتها بین اعضا اصل تعدد، و دموکراسی را رعایت می‌کند. از تمرکز قدرت و سلطه گری به دور است. افراد سیستمش را دست کم نمی‌گیرد. از مساعی صادقانه و کاری که بالاتر از متوسط است قدردانی می‌کند. کارکنانی را که استحقاق تشویق دارند منظور می‌دارد. در مواردی که کار بد انجام می‌گیرد یا با شکست روبه رو می‌شود تحقیق می‌کند و فقط شخص مسئول را مواخذه می‌کند. در تنیبه کارکنان خود منصفانه رفتار می‌کند. افراد را در حضور سایرین تنبیه نمی‌کند. افراد را پشت سرشان تخریب نمی‌کند. با ایجاد بی نظمی در سیستم بر کارهای غلطش پوشش نمی‌گذارد. توبیخ را بی طرفانه و با تحقیق کافی اجرا می‌کند. به کارمند فرصت می‌دهد تا تمام قضیه را از نظر خود شرح دهد. در موقع تنبیه و اقدام انضباطی عصبانی نمی‌شود. مراقبت می‌کند کارکنانی که جدیداً استخدام و یا منتقل شده اند به طور صحیح انجام کار را بیاموزند نه آنکه آنها را تحقیر و سبک کند و سرکوفت بزند. دقت می‌نماید کلیه ابزار و امکانات لازم در دسترس شان قرار گیرد. با کارکنان جدید به گونه‌ای رفتار می‌کند که احساس غربت ننمایند. مقررات کار و خط مشی سیستم را منصفانه تفسیر می‌کند. نه در برابر شکایات بیجا تسلیم می‌گردد و نه شکایات بجا را نادیده می‌انگارد. به تمام شکایتها با دلسوزی گوش فرا می‌دهد. به کارکنان خود علاقه شخصی نشان می‌دهد. ناتوان ترین مدیران، افرادی هستند که توان ایجاد و برقراری رابطه عاطفی و دوستانه با زیردستان خود را ندارند. نسبت به افراد مافوق و مادون وفادار بوده و مسئولیت را با میل می‌پذیرد. مسئولیت را به گردن دیگری نمی‌اندازد و در موارد لزوم حاضر است برای دفاع از حق کارکنان به همه مقامات بالاتر مراجعه نماید. در مقابل اشتباهاتش کوتاه می‌آید و گردن می‌گیرد. ضمن پایبند بودن به وعده‌های خود چیزی را که نمی‌تواند انجام دهد قول و وعده نمی‌دهد. فکرش باز است. نسبت به پیشرفت اعضای سیستم حسادت ندارد. با استقبال از پیشنهادات درباره آن با کارمندان بحث می‌کند. حضور مستمر به موقع و سر وقت در محل کار دارد تا اعضای مجموعه از او یاد بگیرند. در ساعات کاری در محل کار حضور دارد و می‌شود او را ملاقات نمود. کارکنان را تشویق می‌کند تا هر مشکلی دارند به او مراجعه کنند. عدالت گستری در سیره مدیران یکی از مهمترین ویژگی‌ها: یکی از راه‌های اثربخشی و نفوذ مدیران در دل‌های زیردستان، رفتار عادلانه آنان است. کسانی که بر اساس عدالت در بین مردم زندگی می‌کنند، هر زمان دستوری دهند، همگان با میل و خواست درونی برای اجرای اوامر آنان می‌کوشند، از این رو می‌توان گفت: اجرای عدالت نه تنها یک وظیفه اسلامی، بلکه یکی از عوامل مهم اثربخشی است. مدیر عادل بر کسی ظلم و ستم روا نمی‌دارد و برای بعضی از اعضای سیستمش هیچ گونه رانت و رشوه‌ای نمی‌دهد و شهد شیرین عدالت را بر مذاق زیر دستان می‌چشاند، در رویارویی با مصالح خود و نزدیکانش با شمشیر برنده عدل، در برابر تندباد‌های هواهای نفسانی می‌ایستد و کمتر در تنفیذ قدرت و مسئولیتش اجتهاد می‌کند و همانند میزانی دقیق و راهنما، در همه امور آن را ملاک و سرلوحه تصمیم گیری‌های خویش قرار می‌دهد. آری مدیر موفق «اصلاح سیستم را با عدالت ممکن می‌داند» و «عدالت را مایه پیشرفت می‌شمارد.» او بر این امر آگاه است که «ادامه مدیریت و قدرت، به اجرای قوانین عادلانه بستگی دارد» و چه زیبا گفته شده که: «در فضایل، هیچ فضیلتی کامل تر از فضیلت عدالت نیست». بهترین دستوری که حاوی معنای عدالت باشد، همان فرموده مشهور است: چیزی که بر خود نمی‌پسندی، به دیگری نیز مپسند. به راستی در محدوده مدیریت خود در موسسه، اداره، سازمان و... تا چه حد با توجیه رابطه و منافع شخصی، عدالت را به مسلخ کشانده‌ایم؟
اصولی که مدیران و رؤسای سیستمها باید راهنمای خود قرار دهند:
1ـ ایجاد سازمان منظم و پاک، اولین شرط برقراری رابطه با کارکنان است.
2ـ سرنوشت افراد را نباید به دست یک نفر سپرد.
3ـ باید بین نرمی و سختی حد متوسط را مراعات کرد.
4ـ هر کارمندی باید بداند رئیسش درباره او چه نظری دارد و چرا؟
5 ـ نباید کار را برای خوش آمد زیر دستان یا اشخاص بالا دست انجام داد.
6ـ باید به اصول اخلاقی پایبند بود و آنها را به کار بست.
7 ـ در وقت نیاز باید سوء تفامها را تبیین نماید.
8 ـ باید وعده کارهای فوری را کم کرد نه این که بر آنها افزود.
9ـ پاداش باید به کار مفید داده شود.
10- احترام به قوانین، چون مدیر یا رئیس اولین کسی است که مخاطب قانون است و اگر او رعایت نکند بقیه نیز رعایت نخواهند کرد. در روابط خود با کارکنانتان در نظر داشته باشید که هیچ کس از تحکم خوشش نمی‌آید. عزت نفس زیر دستانتان را پایمال نکنید. کاری کنید که به شما احترام بگذارند و ایمان پیدا کنند، فقط در این صورت نتیجه کار مطابق انتظار شما خواهد بود. اشخاص برای کسی از دل و جان کار می‌کنند که دوستش بدارند. برای این که کارکنانتان شما را دوست بدارند به آنها نزدیک شوید، صحبت کنید و مشکلات آنها را حل نمائید فراموش نباید کرد که بشر ذاتأ احساساتی است، احساسات و وضع اجتماعی کارکنانتان را همواره در نظر داشته باشید از این رو از انتقاد در انظار و هر عمل دیگری که احساسات آنها را جریحه دار کند بپرهیزید. همه می‌خواهیم به ما اهمیت بدهند، از زیر دستانتان نظر بخواهید و به آنها نشان دهید که به عقیده شان احترام می‌گذارید، همه می‌خواهیم در جریان باشیم. حقایق را در اختیار کارکنانتان بگذارید. آنها را از آنچه پیش خواهد آمد قبلا آگاه کنید. از این راه می‌توان شایعات را بی اثر کرد، اشخاص با هم فرق دارند بنابراین با هر کس مطابق وضع و روحیه خاص او رفتار کنید. ارزش کار هر کس را به طریق خاصی می‌توان بالا برد، آن طریق را پیدا کنید. قضاوت منصفانه را همه کس گردن می‌نهد. همه جوانب کار را رسیدگی کنید، بعد تصمیم بگیرید و به جای خود تمجید و به وقت خویش انتقاد کنید، افراد میل دارند از رؤسای خود تقلید کنند، برای کارکنان خویش سر مشق و الگوی خوبی باشید. به رؤسای زیر دست خود حسن سلوک را بیاموزید، آسانترین راه حل مشکلات مربوط به کار جلوگیری از ایجاد آنها است. محیط سالم و مساعدی برای کارکنانتان به وجود بیاورید. مشکلات را پیش بینی و پیشگیری کنید، از آنجا که تأمین زندگی کارکنان شرط کافی نیست لذا بازده کار بیشتر به وضع روحی افراد نیز بستگی دارد، پس روحیه‌ها را تقویت نمایید.

مسئولیت‌ها و اختیارات مدیر:
1ـ مسئولیت باید کلاً و کاملاً قبول و یا رد شود.
2ـ ممکن است مسئولیت را کاملاً تفویض کرد ولی نمی‌توان از آن طفره رفت.
3ـ مسئولیت نهایی قابل تفویض و تقسیم نمی‌باشد.
4ـ همیشه مسئولیت باید با اختیارات کامل همراه باشد.
5ـ کسی که مسئولیت را بر عهده دارد باید بداند که از او چه انتظاراتی دارند و بداند که تنها او مسئول است.
6 ـ تفویض مسئولیت باید متناسب با توانائی شخص باشد.
7ـ مسئولیت اجرای کار باید به کسی محول شود که کار را به سر انجام می‌رساند.

مسئولیت‌ها و اختیاراتی که نمی‌شود در انجام آنها کوتاهی کرد:
1ـ تعیین شخص مناسب بر اساس معیار و شاخص برای کار موردنظر.
2ـ هماهنگ ساختن قسمتهای مختلف کار.
3ـ خوب نگهداشتن روحیه کارکنان.
4ـ رسیدگی به شکایات.
5 ـ حفظ انضباط کاری.
6ـ تهیه برنامه کار.
7ـ اصلاح روشهای کار.
8 ـ همکاری با روسا.
9ـ رسیدگی به اختلافات بین کارکنان.
10- دادن اطلاعات لازم به کارکنان.
11ـ تربیت زیر دستان.

دردسرهای مدیر:
در اینجا به چند نمونه از انواع گوناگون دردسرهای یک مدیر اشاره می‌شود. این دردسرها را فقط با رفع علل آن می‌توان برطرف کرد: ـ دردسر کارکنانی که دستورات را درست اجرا نمی‌کنند. ـ دردسر کارکنانی که دیر می‌آیند و زیاد غیبت دارند. ـ دردسر کارکنانی که کار ناقص انجام می‌دهند، یا کارکنانی که نسبت به کار بی علاقه اند، و کارکنانی که تغییرات را نمی‌پذیرند. چاره دردسرهای مدیر برای اجراء صحیح دستورات این است که دستور را دقیق، صریح، واضح، کامل و ساده بدهد. حتی الامکان علت دستور را ذکر کند، دستور را آن قدر تکرار کند تا کارکنان بفهمند و در صورت لزوم دستور کتبی صادر کند. در موقع صدور دستور شخصیت کارکنان را خرد نکند. فراموش نکند غالبا علت انجام کار غلط دستور غلط و تصویب قوانین نامناسب و غلط می‌باشد. برای بررسی روحیه کارکنان بی علاقه بیشتر به آنها توجه و با آنها صحبت کند، علاقه آنها را بر انگیزد، تاکید کند کار بهتر سبب ترقی بیشتر است. برای جلب همکاری کارکنان، خود سرمشق باشد. با خلوص نیت در کارکنان ایجاد اعتماد نمائد، بدبین و کینه توز و حسود نباشد، کاری کند که احترامش محفوظ باشد، نشان بدهد که همکاری برای طرفین مفید است، اگر رنجش و کدورت و نارضایتی هست رفع کند، به این اصل معتقد باشد که افراد بیشتر خوبند تا بد. پس با گسترش خوبیها، روحیه مثبت را به سیستمها بدمد.

منابع:
- اندیشه‌های بزرگ در مدیریت، دکتر مهدی ایران نژاد، دانشگاه علوم بانکی 1369.
- اصول مدیریت، محمد علی طوسی، مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1370.
- فرایند تصمیم گیری در سازمان، اسفندیار سعادت، دانشگاه تهران، 1372.
- مدیریت و روابط انسانی، وزارت تعاون و امور روستاها، نشریه 71.
- مقدمات مدیرت آموزشی، علی علاقه مند، دانشگاه پیام نور. 1385.
- مقدمات جامعه شناسی، منوچهر حسینی، انتشارات زیبا، 1372.
- رهبری و مدیریت آموزشی، سید محمد میر کمالی، 1383.
- مشارکت به چه معنی است؟، محمد علی طوسی، مجله مدیریت دولتی، 1370.